Egal, ob es um die KfZ-Zulassung, die Beantragung eines Personalausweises oder Informationen zum Elterngeld geht: Die Anrufer müssen nicht mehr wissen, ob Stadt, Land oder Bund für ihre jeweilige Angelegenheit zuständig ist. Neben Frankfurt ist die 115 unter anderem in Berlin, Hamburg, Oldenburg, im Bodenseekreis und in weiteren Städten und Kreisen in NRW und Hessen freigeschaltet.

Auf die 150 wichtigsten Fragen sollen die 33 Mitarbeiter in Frankfurt sofort eine Antwort geben, ansonsten werden die Anrufe weitergeleitet. Das Serviceversprechen liest sich für eine Behörde ambitioniert: 75 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter entgegen genommen und 55 Prozent der Anrufe beim ersten Kontakt fallabschließend beantwortet werden. Wird weitergleitet, darf der Bürger innerhalb von 24 Stunden eine Antwort per E-Mail, Fax oder Rückruf erwarten. Neben der Stadt Frankfurt betreut das Service Center auch die 115-Anrufe aus Offenbach.

Ein kleiner Wermutstropfen: Flatrate-Nutzer sind es gewohnt, dass die meisten Anrufe keine zusätzlichen Kosten verursachen. Bei der 115 hingegen schlägt ein Gespräch derzeit mit 7 Cent pro Minute zu Buche (aus dem Festnetz der Telekom). Die Mobilfunktarife liegen momentan zwischen 17 und 39 Cent pro Minute. Die Projektleiter rechnen jedoch mit sinkenden Kosten während des Betriebs.

An der Umfrage nahmen 131 Call Center teil. Im Durchschnitt hat ein Call Center in der Hauptstadtregion 138 Mitarbeiter, 70 Prozent sind weiblich. Die Fluktuation ist relativ gering. Bei fast vier Fünfteln (78 Prozent) der Call Center lag sie unter 10 Prozent, bei 57 Prozent der Call Center sogar unter fünf Prozent. Ebenfalls vier Fünftel der Call Center sind bundesweit tätig, ein knappes Drittel (31 Prozent) auch im Ausland. Die meisten arbeiten im Kundenservice (85 Prozent), Beschwerdemanagement (60 Prozent) und in der Produktinformation (56 Prozent).

Fast alle Call Center (92 Prozent) in der Hauptstadtregion Berlin-Brandenburg würden sich erneut für diesen Standort entscheiden. Als “sehr gut” und “gut” wurden die Standortfaktoren Verkehrsinfrastruktur, die Nähe zu Hochschulen, das Gehaltsniveau, das Image des Standortes, die Büromieten und die Vielsprachigkeit der Arbeitskräfte bewertet. Nicht überraschend ist daher, dass 55 Prozent der Call Center im laufenden Jahr in neue Technik oder neue Verfahren investieren wollen. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) wollen auch neue Mitarbeiter einstellen.

Ein wichtiger Standortfaktor für Call Center und Shared Service Center ist die Fremdsprachenkompetenz potenzieller Mitarbeiter. Daher ließ die Berlin Partner GmbH für Berlin auch die Mehrsprachigkeit untersuchen. Ein sehr hoher Anteil spricht Englisch (87 Prozent), immerhin ein Drittel noch Französisch, 23 Prozent gaben Russischkenntnisse an. Knapp 70 Prozent der Berliner sprechen eine oder zwei, ein Viertel sogar drei oder mehr Fremdsprachen.

Im Outbound sind u.a. folgende Aktivitäten üblich:

• Neukundengewinnung
• Bestandskundenpflege
• Kündigerrückgewinnung
• Umfragen
• Nachfassaktionen

Im Inbound werden Anrufe zu u.a. diesen Themen bearbeitet:

• Bestellhotline
• Infohotline
• Sekretariatsservice
• Externe Telefonzentrale
• Störhotlines
• TV-Shopping (DRTV)

Im Outboundgeschäft finden sich die meisten schwarzen Schaafe. Jedoch ist auch die Qualität im Inbound stark zurückgegangen.

Outbound – Das schnelle Geschäft mit nachhaltigen Folgen

Durch das scheinbar schnelle Geld wurde der Markt im Outboundgeschäft schnell übersättigt und durch unseriöse Machenschaften in ein schlechtes Licht gerückt. Zu viel (verbotene) Neukundenakquise bei Privatpersonen, automatisierte Anrufmaschinen, inkompetente und dreiste Mitarbeiter mit dem alleinigen Fokus auf die Provision haben der Branche nachhaltig geschadet. Der Leistungsdruck und unreife Strukturen machen nicht nur die Mitarbeiter mürbe, sondern sorgen auf für eine stark gesunkene Akzeptanz bei den Angerufenen. Direkt ab Gesprächsbeginn wird der aktiv anrufende Agent nicht ernst genommen und mit dem alleinigen Ziel das Gespräch zu beenden argumentiert.

Der Grundgedanke des Outbound-Geschäfts liegt schlicht ergreifend darin häufig vorkommende Prozesse mittelständische und großer Unternehmen auszulagern. Da meist eine Umsatzsteigerung in dieser Abteilung erwartet wird, wurden KPI´s (Leistungskennzahlen) entwickelt um die Produktivität des Dienstleisters transparent und messbar zu machen. Leider wird hier zu oft und alleinig auf das Verhältnis zwischen Kosten und Erfolg (Neukunden, Verkäufe…) geschaut.

Der klare Vorteil der klassischen KMU (kleine und mittelständische Unternehmen) liegt darin, das das ganzheitliche Controlling möglich bleibt. Die  Prozesse werden nicht so stark voneinander aufgetrennt und ein Zusammenarbeiten der einzelnen Abteilungen ist nach Unternehmenszielen durchaus möglich. Da die Verkaufsaktivitäten oft an Externe abgegeben werden sorgen falsche Kennzahlen für kurzfristigen Erfolg, langfristig jedoch werden Unternehmensziele nicht erreicht und der allgemeine Druck steigt. Die Verantwortung liegt natürlich bei den Entscheidern der Auslagerungsprozesse, viel mehr jedoch noch bei den Call-Centern selber. Ein guter Dienstleister sorgt für eine hohe Qualität und setzt sich mit den Zielsetzungen des Auftraggebers sowie seiner Mentalität auseinander. Schließlich sind die Kunden das wichtigste Gut eines Dienstleisters bzw. eines Vertriebs. Das Call-Center arbeitet leistungsgebunden und steht unter einen gewissen Druck, muß jedoch in der Lage sein den Prozess als Ganzes zu sehen und dementsprechend umzusetzen. Sonst ist auch der Auftraggeber nicht erfolgreich und der Dienstleister erhöht seine Kundenfluktuation.

Achtet das Call-Center im Outbound-Geschäft also auf eine saubere Arbeitsweise, wird das allgemeine Bild in der Branche gefördert, der Kunde langfristig zufrieden und somit sink wiederum der Leistungsdruck auf den Dienstleister selbst. 0815 Call-Center haben dies jedoch nicht nicht begriffen und gehen nach Heuschrecken Methoden vor. Dabei sinkt die Qualität derart, das sich ein Günter Wallraff einklinkt und diese Dienstleister zurecht als Bergwerke der Neuzeit bezeichnet.

Achten Sie bei der Auswahl gezielt auf den Qualitätsgedanken und eine weitere Sichtweise. Nicht allein der Preis pro Neukunde entscheidet. Die Mitarbeiter sollten gut geschult und im Thema sein, bevor sie den Hörer für Sie in die Hand nehmen.

Inbound – Hauptsache das Telefon schellt nicht mehr

Call-Center sind durch Outbound bekannt geworden. Durch unseriöse Anbieter hat das Image ohnehin schon ausreichend gelitten. Der Inbound Bereich ist zumindest nicht durch diesen nervigen Verkaufscharakter dominiert, wird jedoch auch durch die teils sehr schlechte Qualität der Dienstleister ins falsche Licht gerückt.

Der ursprüngliche Gedanke des Outsourcings an ein Inbound Call-Center liegt darin, immer wiederkehrende Aufgaben im unkalkulierbaren Rahmen zu Steigerung der Qualität und des Kosten-Nutzen abzugeben. Die Praxis zeigt, das Aufgaben aufgrund des komplexen und stark umworbenen Marktes zu nicht realisierbaren Preisen von den Call-Centern angenommen werden. Das Resultat ist schlichtweg oft eine Frechheit: Ewig lange Warteschleifen und inkompetente Mitarbeiter dominieren die Aussendarstellung großer Konzerne. Auch die KMU haben das Outsourcing für sich entdeckt und geben den Telefonservice ab.

“Das sind Profis, die können das besser als wir” Generell sollte diese Aussage bei einem spezialisierten Unternehmen zutreffen. Arbeitet Der Telefonservice-Anbieter jedoch mit Tunnelblick auf eine Umsatzmaximierung hin, so ist der anrufende Kunde schon so gut wie verloren.

Privatverbraucher kennen die Procedere nur zu gut und die breite Masse zerfetzt sich den Mund über derartige Anbieter. 0815 Call-Center dominieren durch geschulte Mitarbeiter – Weit gefehlt! Die Mitarbeiter haben zwar an Schulungen teilgenommen, doch ist es in für Konzernen tätigen Call-Centern meist der Fall das sich der Agent nur mit dem Handy XY auskennt und sonst vollkommen branchenfremd ist. So erreicht man meist erst ein IVR (interactive voice response: Ein über die Telefontasten steuerbares Auswahlmenu). Die nette Dame vom Band welche immer das gleiche überartikuliert wiederholt führt dann schließlich nach 4 Minuten zum o.g. geschulten Agent, welcher genau diese Frage leider im Moment nicht beantworten kann.

Der Inkompetenz sind keine Grenzen gesetzt, lange Warteschleifen gehören zum Alltag. Inbound Dienstleister reihen sich mittlerweile  auf der Beliebtheitsskala der Endverbraucher unmittelbar hinter die skrupellosen Telefonverkäufer, welche im verbotenen Rahmen Akquise im Privatbereich betreiben.

Doch der Ursprungsgedanke eine externen Telefonservice ist doch die Optimierung der Unternehmenskommunikation. Kosten-Nutzen sollten sich doch nachhaltig verbessern. Der Erfolg bleibt aufgrund der falschen Wahl des Call-Centers aus.

Die Dienstleistung eines Call-Centers, ob nun schwerpunktmäßig im Inbound oder im Outbound tätig ist ein komplexer Prozess. Die Vorbereitung muß in enger Abstimmung mit dem Auftraggeber erfolgen und die Schulung intensiv an die Unternehmensprozesse gekoppelt sein. Das Call-Center hat die Aufgabe durch Qualitäten zu glänzen. Nicht etwa durch den besten Preis ohne Berücksichtigung der gegenüberstehenden Leistung.

Sorgen Sie für Individualität in Ihren Prozessen. Auf dem Markt dreht sich alles nur um eins: Den Kunden. Denn ohne Kunde kein Umsatz, kein Gewinn, keine Existenz.

Zum ersten Mal hatten die Kongressteilnehmer die Möglichkeit via TED-System zu ausgewählten Fragen Stellung zu nehmen. Demnach hat erst knapp ein Drittel der Teilnehmer eine privat genutzte Facebook-Mitgliedschaft. In Sachen Datenschutz rechnen 80 Prozent mit schärferen Gesetzen im B to C – Kontakt. Auch bei der Frage nach der Nutzung von Unternehmensblogs legten die Teilnehmer ihre Haltungen offen. Während rund 66 Prozent noch keinen Blog im Einsatz haben, sind knapp 24 Prozent bereits in diesem Bereich aktiv. Immerhin knapp 8 Prozent planen derzeit den Einstieg in die Kundenkommunikation über diesen Kanal und nur für rund 2 Prozent kommt der Einsatz eines Corporate Blogs überhaupt nicht in Frage.

Das Highlight am Abend des ersten Messetages war die Verleihung des CAt-Awards. Statt wie in den Jahren zuvor die Auszeichnung für den besten Call Center-Manager des Jahres in den Länderkategorien Deutschland, Österreich und Schweiz zu vergeben, wurden aus zwölf Nominierten und zahlreichen Bewerbungen drei Sieger gekürt – unabhängig ihrer Nationalität. Die Gewinner: Claudia Derkum, SNT; Rüdiger Ratte; ADT und Lars Sandte, Camfil. Nach der CallCenterWorld ist vor der CallCenterWorld und so steht der Termin für die CCW 2011 schon fest: 21 bis 24. Februar im Estrel Convention Center in Berlin.

Herr Selbmann, was unterscheidet ClientSolutions von anderen Beratungsunternehmen. Sind Sie auch „der Beste“ und wenn „Ja“ warum?
Es geht doch nicht darum „die Besten“ zu sein. Was uns wirklich antreibt, ist Zufriedenheit der Kunden und die dauerhafte Tragfähigkeit und Belastbarkeit unserer Lösungen. Wir arbeiten ausschließlich mit Experten, die annähernd zehn Jahre „Callcenter-Erfahrung“ auf dem Buckel, besser gesagt in Hirn und Herz, haben – Erfahrung mit Leidenschaft eben. Die Kunden sehen unsere Expertise und schätzen die Umsetzbarkeit unserer Ideen. Und für uns als Unternehmen natürlich entscheidend: Sie arbeiten langfristig mit uns zusammen. Wenn dies alles „die Besten“ definiert, dann dürfen unsere Kunden uns gerne das Prädikat verleihen.

Sie beraten ja auch Unternehmen darin, den richtigen Dienstleistungspartner zu finden. Wie schwer ist es bei diesem Angebot und diesen Superlativen für interessierte Unternehmen, den richtigen Partner zu finden?
Das ist wahrlich keine einfache Frage. Es zählt immer noch: „Ist das drin, was draufsteht?“ Auf der einen Seite halten wir sehr viel von Zertifizierungen, Auszeichnungen, nachprüfbaren Kundenerfolgen. Aber: Sind die Angaben in Angeboten Hoffnungswerte eines Vertrieblers in Copy&Paste-Manier, erhält ein Auftraggeber genau dieses Know-how in „seinem“ Serviceteam, ist die technische Ausstattung tatsächlich an dem Standort des Dienstleisters vorhanden, den dieser vorschlägt? Leider finden wir oft in unseren Vor-Ort-Audits ganz andere Rahmenbedingungen wieder. Auf der anderen Seite hilft uns die lange Zusammenarbeit mit Dienstleistern aus der Vielzahl von Implementierungen hier das Echte vom Unechten zu unterscheiden. Die für eine Dienstleisterauswahl eingesetzten Experten von ClientSolutions haben selbst bei Outsourcern gearbeitet, kennen daher im Detail Showeffekte, fingierte Reports oder unwirkliche Rahmenbedingungen. Es gibt aber eine große Anzahl wirklich authentischer, ehrlicher und vollkommen korrekter Dienstleistungspartner – die große Zahl kennen wir persönlich, die anderen prüfen wir eingehend auf Plausibilität und Realismus.

Bevor wir dieses Thema weiter verfolgen: Wohin geht zurzeit der Trend, eher zum Outsourcen oder eher zum „Verstärken“ der firmeneigenen Callcenter?
Geteilt, es gibt definitiv den Trend des „Insourcing“, aber auch nach wie vor Wachstum darin, bestimmte Leistungen an externe Dienstleistungspartner zu vergeben, wo standardisierte Leistungen einfach wirtschaftlicher und flexibler abbildbar sind oder eine echte Kernkompetenz dazu nicht im eigenen Haus zum richtigen Zeitpunkt gesichert vorhanden ist.

Wie gehen Sie vor, wenn Sie der Kunde beauftragt, den richtigen Outsourcingpartner zu finden?
Wir trennen Spreu von Weizen, Sekt von Selters und Richtige von Falschen – und das auf beiden Seiten. Wir analysieren mit unserem Auftraggeber erst einmal, was er wirklich sucht, ob es die richtigen Inhalte sind, klären Vorgaben an Ressourcen-Qualität und -Quantität und definieren strategische, organisatorische und technische Anforderungsprofile. Dadurch lässt sich konkretisieren, was in vielen Fällen gerade einmal auf einem Blatt Papier formuliert wird: suche den Besten, Schönsten, Billigsten. Nicht selten ist die Antwort darauf: Ich bin der Beste, Schönste, Tollste! Das läuft nicht mehr – vielmehr geht es um die gesicherte Auswahl von: erfüllbar, realistisch und wirtschaftlich.

Das honorieren auch die potenziellen Dienstleistungspartner mit Offenheit, Ehrlichkeit und realen Angeboten. Da fällt so manche Marketing- und Vertriebsfloskel schnell unter den Tisch. Zur abgesicherten Auswahl nutzen wir „Vor-Ort-Audits“, in denen wir den formalen Angeboten oder RFIs auf den Zahn fühlen – mit dem Verstehen des Leistbaren und Machbaren, aber auch um die realen Bedingungen des Dienstleisters wirklich greifbar zu machen. Kann er nachhaltig die versprochene Leistung erbringen, hat er ein wirkliches Konzept, erfüllt er die Voraussetzung tatsächlich und zu guter Letzt: Kann er es wirklich zu den genannten Preisen kalkulatorisch überhaupt umsetzen oder ist die nächste Preisrunde schon vorprogrammiert?

Wir verstehen uns dabei als Mittler, als Ideengeber, als Innovator. Die Gestaltung von Verträgen gehört in der Folge ebenso dazu wie die Implementierungsbegleitung und Absicherung der Einführung beispielsweise durch Follow-ups oder Interim Management. Wir verstehen uns als Dolmetscher, als Mediatoren zwischen beiden Partnern, geben Hilfe zur Selbsthilfe, engagieren uns so lange, bis auch wir ein gutes Gefühl haben, dass der Service für beide Seiten passt und rund läuft.

Welche Rolle spielt dabei der Preis? Outsourcer beschweren sich oft, dass Kunden die Preise auf Kosten der Qualität drücken
Da haben die Outsourcer nicht selten recht – Outsourcing muss sich rechnen: für beide Seiten. Price-Hopping at it`s best funktioniert letztendlich für keinen der Partner. Auf der einen Seite entstehen Folgekosten durch nicht erreichbare Qualitätsanforderungen oder gar Dienstleisterwechsel, auf der anderen Seite dann, wenn dem Dienstleistungspartner wirtschaftlich die Luft ausgeht. Wir halten sehr viel von dem flapsigen: shit in – shit out. Auch bei einer maßlosen Werbe-Preisfindung seitens der Partner mit ungeahnten Folgekosten für den Auftraggeber. Letztendlich muss es sich rechnen – für beide. Wenn ich Preise in Business Cases sehe, die dem Dienstleistungspartner nachvollziehbar nur Stundenlöhne unterhalb des viel diskutierten Mindeststundenlohnes von 7,50 Euro ermöglichen, werde ich stutzig. Andererseits sehen wir aber auch immer wieder, dass Qualitätsmanagement nur als lästige Pflicht empfunden wird und nicht als Chance zur gleichzeitigen Optimierung von Qualität und Preis. Natürlich kostet es, ein ordentliches Qualitätsmanagement zu pflegen, jedoch können die möglichen Einsparungen viel stärker ins Gewicht fallen. Es muss halt von beiden Seiten richtig verstanden und umgesetzt werden.

Welche Kriterien sind (sonst) noch für den Auftraggeber wichtig? Was sollte er zur eigenen Sicherheit tun?
Testen, korrigieren, wirtschaftliche Überprüfbarkeit beispielsweise durch open-book-pricing vereinbaren. Das bedeutet, dass jeder Beteiligte seine Kalkulation transparent und nachprüfbar macht. Sie glauben gar nicht, wie wichtig Auftraggebern die wirtschaftliche Stabilität des Partners ist. Unser Job besteht gerade in dieser Mittlerfunktion. Keiner möchte übers Ohr gehauen werden, weder mit überhöhten Margen aufseiten der Dienstleister noch mit gefühlter Preisdrückerei aus Richtung des Auftraggebers, die teilweise auch vollkommen unreal sind. Dieses Verstehen und Verständnis schaffen wir mit dem Wissen, was möglich ist und was nötig ist. Daneben ist sicherlich auch die geografische Lage des Dienstleister wichtig. Wie oft hat der Auftraggeber die Gelegenheit, vor Ort zu sein, ohne gleich die halbe Woche zu reisen. Die Möglichkeit der Vor-Ort Präsenz ist ein wichtiger Faktor, dabei unterstützen wir auch unsere Auftraggeber. Ein weiterer Faktor ist die Branchenkompetenz der Dienstleister und der Menschen, die dann für den Auftraggeber zum Einsatz kommen. Das können oft zwei Paar Schuhe sein. Sicherlich gilt es auch, ein Auge darauf zu werfen, welche anderen Aktivitäten beim Dienstleister gerade akut sind: Hat er überhaupt genügend Ressourcen, um sich auch noch um dieses Projekt zu kümmern, oder ist er mit der dritten Unternehmensakquisition in Folge ausgelastet?

Wie wasserdicht sind die Verträge? Wie wird der Auftraggeber abgesichert? Gibt es beispielsweise Rücktrittsrechte oder auch Regressansprüche, wenn Zusagen nicht eingehalten werden?
Es bleibt dabei: Vertrag kommt von vertragen. Ein Vertrag muss mindestens zwei Ansprüchen genüge tun. Erstens gilt es, bestmöglich die Anforderungen und Erwartungen des Auftraggebers hinsichtlich Quantität, Qualität und aller Rahmenbedingungen zu fixieren – diese müssen selbstverständlich in Einklang mit den Möglichkeiten und Anforderungen des Dienstleisters stehen. Dies sollte realistisch und umsetzungsfähig sein, natürlich mit Luft nach oben und der Perspektive auf Veränderungen. Zweitens müssen die Eskalation und der Umgang damit geregelt werden, d.h., wenn die Vertragspartner nicht die gegenseitigen Erwartungen erfüllen. Hier ist es besonders wichtig, die Dinge von vorneherein so zu regeln, dass sich jeder über mögliche Konsequenzen bzw. die Abfolge bewusst ist. Es gilt, besondere Listigkeiten für beide Seiten zu entdecken und zu eliminieren mit dem Ziel, den Vertrag als Grundlage für eine exzellente Dienstleistung zu nutzen und sich auch bei Schwierigkeiten zu vertragen.

Herr Selbmann, es gibt ja seit letztem Jahr eine verschärfte Rechtsprechung. Wie wirkt sich die denn auf Ihr Beratungsgeschäft aus?
Wenn Sie auf die Neuerungen in Datenschutz, UWG, Fernabsatz etc. ansprechen, das nehmen alle sehr ernst. Es ist jedoch nicht so, dass diese Themen ein Auftragsmotor sind. Vielmehr fließen diese Fragestellungen in den Gesamtkontext der Kundenservice-Beratung ein. Bei den seriösen Auftraggebern bzw. Dienstleistern entstanden dadurch ggf. technische oder prozessuale Änderungen, die jedoch oft in fest etablierten Change-Prozessen aufgefangen bzw. umgesetzt wurden. Die anfängliche Unsicherheit, die der Gesetzgeber geschaffen hat, konnten wir natürlich auch nicht lösen, wir haben aber die Diskussionen aufmerksam verfolgt und tendenziell immer empfohlen, auf der sicheren Seite zu stehen. Es wäre gut, wenn der Gesetzgeber daraus für die Zukunft lernt.

Und wer übernimmt die Verantwortung bei Rechtsverstößen – der Auftraggeber, der Dienstleister oder gar der Berater?
Letztlich die vom Gesetzgeber vorgesehenen Verantwortlichen, wobei sich jeder im Falle eines Verstoßes die Frage nach der eigenen Verantwortung gefallen lassen muss. Als Dienstleister muss ich mich natürlich absichern, dass z.B. das Opt-in nach rechtlich einwandfreien Verfahren eingeholt wurde und ich die Rufnummern entsprechend den Vorgaben einblende, ebenso habe ich mich als Auftraggeber davon zu überzeugen.

Der Gesetzgeber handelt hier richtig, indem er im Zweifel beide Parteien in die Pflicht nimmt. Eine Haftung durch Agenten ist jedoch grundsätzlich abzulehnen, da auf diesem Arbeitslevel die Möglichkeit der Transparenz in Auftraggeber- bzw. Arbeitgeber-Abläufen sehr schwierig ist. Hinsichtlich der Haftung von Beratern sollte ein beauftragendes Unternehmen natürlich Regressansprüche stellen, sofern rechtswidrige Strategien empfohlen wurden. Solchen „Beratungsunternehmen“ gilt es genauso das Handwerk zu legen. ClientSolutions beschäftigt keine Anwälte und leistet daher keine direkte Rechtsberatung, allerdings haben wir Netzwerkpartner, mit denen wir erste Einschätzungen einer Situation bzw. Fragestellung klären. Aufträge, die bestehendem Recht zuwiderlaufen bzw. im Zusammenhang damit stehen, lehnen wir grundsätzlich ab.

Letzte Frage, Herr Selbmann, wie sieht aus Ihrer Sicht das Callcenter im Jahr 2020 aus?
Denken wir mal zurück, wie es vor zehn Jahren aussah und wie viel sich seitdem verändert hat. Hauptsächlich die Änderungsgeschwindigkeit hat sich gesteigert: Zehn Jahre in die Zukunft geblickt ist vermutlich eher vergleichbar mit 30 Jahre in die Vergangenheit geschaut. Die große Frage ist, ob es überhaupt noch Callcenter in der heutigen Form geben wird. Die Anzahl der Home-Agents nimmt stetig zu, neue Technologien erlauben jetzt schon Dinge, über die wir vor fünf Jahren nicht einmal nachgedacht haben.

Vielleicht werden die Agenten weniger zu Sachbearbeitern als zu Moderatoren in einer umfänglich integrierten Welt. Die Kunden helfen sich gegenseitig und Antworten auf technische Fragen werden über den Nachfolger von Twitter in Sekundenbruchteilen über die ganze Welt verteilt. Dabei wird es egal sein, in welcher Sprache die Frage gestellt bzw. beantwortet wurde, denn übersetzt wird im Netz. Denken Sie mal an Google Wave und die Möglichkeiten, die gerade in einer Beta-Version vorgestellt werden: Austausch aller Information, Dokumente, Termine über eine multimediale Oberfläche weltweit und in Echtzeit. Einfach so im Browser. In Kombination mit dem jüngst vorgestellten iPad ein unglaubliches Potenzial.

Callcenter in der Zukunft werden zu Steuerungszentralen, in denen Informationskanäle und -stränge zusammenlaufen. Experten werden weltweit vernetzte Ressourcen koordinieren bzw. aktivieren. Eine Personalplanung erfolgt „on the fly“, da Agenten in ausreichender Zahl jederzeit verfügbar sind. Training und Kompetenzen werden durch hochdynamische vernetzte und sich permanent erweiternde Wissenspools ersetzt bzw. reduzieren sich auf Moderationsrichtlinien. Web, Mobil, Telefon sind Begriffe, die wir vielleicht in zehn Jahren im Lexikon mit dem Hinweis „Technologie des späten 20. Jahrhunderts“ finden werden. Schon bei der Antwort auf Ihre Frage freue ich mich auf die kommenden Herausforderungen. Aber es wird zukünftig auch stille Oasen geben, in denen das Gespräch von Mensch zu Mensch eine Rolle spielt, so wie es auch in unserer Beratung wichtig ist.

Gleich und gleich hört sich gern
Auf die Frage: “Welche Dialekte hören Sie überhaupt nicht gerne, wenn Sie zum Beispiel mit einer Person einer Behörde beziehungsweise eines Unternehmens telefonieren?” beantworteten 51 Prozent der Befragten, dass sie Sächsisch nicht besonders gerne hören. Viele Befragte haben jedoch keine Präferenzen, was den Dialekt ihres Telefon-Gesprächspartners angeht oder sie ziehen eine Person mit gleichem Dialekt vor. Nur wenige Teilnehmer präferierten eine Person mit einem anderen Dialekt.

Bei der Frage, ob eine weibliche oder männliche Stimme am Telefon sympathischer und einladender ist, empfinden ein Drittel der Männer eine weibliche Stimme sympathischer. Auch haben Männer eher zu einer weiblichen Stimme Vertrauen als zu einer männlichen. Frauen dagegen haben deutlich seltener eine Präferenz, wenn es um die Sympathie und das Vertrauen männlicher und weiblicher Stimmen geht.

So klingt die perfekte Telefonstimme
Der Studie zufolge gibt es durchaus allgemeingültige Anforderungen an die Stimme einer Marke. Bei seriösen Firmen sollte sie demnach eher informativ, helfend und sachlich wirken. Für Unternehmen, die sich ein Image als traditionsreiche, seriöse Dienstleister aufgebaut haben, sollte sie die Attribute “innovativ”, “sachlich”, “seriös” und “helfend” besitzen. Weniger gefragt sind die Eigenschaften “lässig”, “autoritär” und “kokett”. Unternehmen mit einer jüngeren Zielgruppe sollen nicht nur “innovativ” und “helfend”, sondern auch “lebendig”, “fröhlich”, “lässig” und “unbeschwert” klingen.

“Es ist eine menschliche Reaktion, auf Stimmen unterschiedlich zu reagieren. Dabei spielen das Geschlecht, der Dialekt und die Stimmlage eine sehr große Rolle”, sagt Michael-Maria Bommer, General Manager DACH bei Nuance. “Die aktuelle Studie belegt, wie wichtig diese Faktoren für Unternehmen sind, denn von ihnen hängt im Wesentlichen ab, wie ein Anrufer am Telefon reagiert. Viele Unternehmen führen genaue Regeln ein, wie zum Beispiel ein Logo visuell platziert werden darf, aber selten wird festgelegt, wie es Kunden gegenüber klingen muss. Wir sehen daher ein großes Potential von künstlichen Stimmen, da die Qualität so gut ist, dass man nur noch schwer zwischen Original und Nachbildung unterscheiden kann.”