Alle sind „die Besten“: Wie finde ich den richtigen Dienstleister?

Auf der CallCenterWorld 2010 bestimmen mal wieder die Superlative die Stände der Dienstleister. „Nr. 1“, „Excellence“, „Best of“, „die Beste“ usw. prasselt es auf die potenziellen Kunden ein. Und natürlich sind die meisten auch zertifiziert und schmücken sich mit einem Gütesiegel. Keine leichte Aufgabe für Interessenten, die auf der Suche nach dem richtigen Dienstleistungspartner sind. Wie findet man den eigentlich? Callcenter-Experts sprach mit dem Experten Uwe Selbmann, der es eigentlich wissen muss.

Herr Selbmann, was unterscheidet ClientSolutions von anderen Beratungsunternehmen. Sind Sie auch „der Beste“ und wenn „Ja“ warum?
Es geht doch nicht darum „die Besten“ zu sein. Was uns wirklich antreibt, ist Zufriedenheit der Kunden und die dauerhafte Tragfähigkeit und Belastbarkeit unserer Lösungen. Wir arbeiten ausschließlich mit Experten, die annähernd zehn Jahre „Callcenter-Erfahrung“ auf dem Buckel, besser gesagt in Hirn und Herz, haben – Erfahrung mit Leidenschaft eben. Die Kunden sehen unsere Expertise und schätzen die Umsetzbarkeit unserer Ideen. Und für uns als Unternehmen natürlich entscheidend: Sie arbeiten langfristig mit uns zusammen. Wenn dies alles „die Besten“ definiert, dann dürfen unsere Kunden uns gerne das Prädikat verleihen.

Sie beraten ja auch Unternehmen darin, den richtigen Dienstleistungspartner zu finden. Wie schwer ist es bei diesem Angebot und diesen Superlativen für interessierte Unternehmen, den richtigen Partner zu finden?
Das ist wahrlich keine einfache Frage. Es zählt immer noch: „Ist das drin, was draufsteht?“ Auf der einen Seite halten wir sehr viel von Zertifizierungen, Auszeichnungen, nachprüfbaren Kundenerfolgen. Aber: Sind die Angaben in Angeboten Hoffnungswerte eines Vertrieblers in Copy&Paste-Manier, erhält ein Auftraggeber genau dieses Know-how in „seinem“ Serviceteam, ist die technische Ausstattung tatsächlich an dem Standort des Dienstleisters vorhanden, den dieser vorschlägt? Leider finden wir oft in unseren Vor-Ort-Audits ganz andere Rahmenbedingungen wieder. Auf der anderen Seite hilft uns die lange Zusammenarbeit mit Dienstleistern aus der Vielzahl von Implementierungen hier das Echte vom Unechten zu unterscheiden. Die für eine Dienstleisterauswahl eingesetzten Experten von ClientSolutions haben selbst bei Outsourcern gearbeitet, kennen daher im Detail Showeffekte, fingierte Reports oder unwirkliche Rahmenbedingungen. Es gibt aber eine große Anzahl wirklich authentischer, ehrlicher und vollkommen korrekter Dienstleistungspartner – die große Zahl kennen wir persönlich, die anderen prüfen wir eingehend auf Plausibilität und Realismus.

Bevor wir dieses Thema weiter verfolgen: Wohin geht zurzeit der Trend, eher zum Outsourcen oder eher zum „Verstärken“ der firmeneigenen Callcenter?
Geteilt, es gibt definitiv den Trend des „Insourcing“, aber auch nach wie vor Wachstum darin, bestimmte Leistungen an externe Dienstleistungspartner zu vergeben, wo standardisierte Leistungen einfach wirtschaftlicher und flexibler abbildbar sind oder eine echte Kernkompetenz dazu nicht im eigenen Haus zum richtigen Zeitpunkt gesichert vorhanden ist.

Wie gehen Sie vor, wenn Sie der Kunde beauftragt, den richtigen Outsourcingpartner zu finden?
Wir trennen Spreu von Weizen, Sekt von Selters und Richtige von Falschen – und das auf beiden Seiten. Wir analysieren mit unserem Auftraggeber erst einmal, was er wirklich sucht, ob es die richtigen Inhalte sind, klären Vorgaben an Ressourcen-Qualität und -Quantität und definieren strategische, organisatorische und technische Anforderungsprofile. Dadurch lässt sich konkretisieren, was in vielen Fällen gerade einmal auf einem Blatt Papier formuliert wird: suche den Besten, Schönsten, Billigsten. Nicht selten ist die Antwort darauf: Ich bin der Beste, Schönste, Tollste! Das läuft nicht mehr – vielmehr geht es um die gesicherte Auswahl von: erfüllbar, realistisch und wirtschaftlich.

Das honorieren auch die potenziellen Dienstleistungspartner mit Offenheit, Ehrlichkeit und realen Angeboten. Da fällt so manche Marketing- und Vertriebsfloskel schnell unter den Tisch. Zur abgesicherten Auswahl nutzen wir „Vor-Ort-Audits“, in denen wir den formalen Angeboten oder RFIs auf den Zahn fühlen – mit dem Verstehen des Leistbaren und Machbaren, aber auch um die realen Bedingungen des Dienstleisters wirklich greifbar zu machen. Kann er nachhaltig die versprochene Leistung erbringen, hat er ein wirkliches Konzept, erfüllt er die Voraussetzung tatsächlich und zu guter Letzt: Kann er es wirklich zu den genannten Preisen kalkulatorisch überhaupt umsetzen oder ist die nächste Preisrunde schon vorprogrammiert?

Wir verstehen uns dabei als Mittler, als Ideengeber, als Innovator. Die Gestaltung von Verträgen gehört in der Folge ebenso dazu wie die Implementierungsbegleitung und Absicherung der Einführung beispielsweise durch Follow-ups oder Interim Management. Wir verstehen uns als Dolmetscher, als Mediatoren zwischen beiden Partnern, geben Hilfe zur Selbsthilfe, engagieren uns so lange, bis auch wir ein gutes Gefühl haben, dass der Service für beide Seiten passt und rund läuft.

Welche Rolle spielt dabei der Preis? Outsourcer beschweren sich oft, dass Kunden die Preise auf Kosten der Qualität drücken
Da haben die Outsourcer nicht selten recht – Outsourcing muss sich rechnen: für beide Seiten. Price-Hopping at it`s best funktioniert letztendlich für keinen der Partner. Auf der einen Seite entstehen Folgekosten durch nicht erreichbare Qualitätsanforderungen oder gar Dienstleisterwechsel, auf der anderen Seite dann, wenn dem Dienstleistungspartner wirtschaftlich die Luft ausgeht. Wir halten sehr viel von dem flapsigen: shit in – shit out. Auch bei einer maßlosen Werbe-Preisfindung seitens der Partner mit ungeahnten Folgekosten für den Auftraggeber. Letztendlich muss es sich rechnen – für beide. Wenn ich Preise in Business Cases sehe, die dem Dienstleistungspartner nachvollziehbar nur Stundenlöhne unterhalb des viel diskutierten Mindeststundenlohnes von 7,50 Euro ermöglichen, werde ich stutzig. Andererseits sehen wir aber auch immer wieder, dass Qualitätsmanagement nur als lästige Pflicht empfunden wird und nicht als Chance zur gleichzeitigen Optimierung von Qualität und Preis. Natürlich kostet es, ein ordentliches Qualitätsmanagement zu pflegen, jedoch können die möglichen Einsparungen viel stärker ins Gewicht fallen. Es muss halt von beiden Seiten richtig verstanden und umgesetzt werden.

Welche Kriterien sind (sonst) noch für den Auftraggeber wichtig? Was sollte er zur eigenen Sicherheit tun?
Testen, korrigieren, wirtschaftliche Überprüfbarkeit beispielsweise durch open-book-pricing vereinbaren. Das bedeutet, dass jeder Beteiligte seine Kalkulation transparent und nachprüfbar macht. Sie glauben gar nicht, wie wichtig Auftraggebern die wirtschaftliche Stabilität des Partners ist. Unser Job besteht gerade in dieser Mittlerfunktion. Keiner möchte übers Ohr gehauen werden, weder mit überhöhten Margen aufseiten der Dienstleister noch mit gefühlter Preisdrückerei aus Richtung des Auftraggebers, die teilweise auch vollkommen unreal sind. Dieses Verstehen und Verständnis schaffen wir mit dem Wissen, was möglich ist und was nötig ist. Daneben ist sicherlich auch die geografische Lage des Dienstleister wichtig. Wie oft hat der Auftraggeber die Gelegenheit, vor Ort zu sein, ohne gleich die halbe Woche zu reisen. Die Möglichkeit der Vor-Ort Präsenz ist ein wichtiger Faktor, dabei unterstützen wir auch unsere Auftraggeber. Ein weiterer Faktor ist die Branchenkompetenz der Dienstleister und der Menschen, die dann für den Auftraggeber zum Einsatz kommen. Das können oft zwei Paar Schuhe sein. Sicherlich gilt es auch, ein Auge darauf zu werfen, welche anderen Aktivitäten beim Dienstleister gerade akut sind: Hat er überhaupt genügend Ressourcen, um sich auch noch um dieses Projekt zu kümmern, oder ist er mit der dritten Unternehmensakquisition in Folge ausgelastet?

Wie wasserdicht sind die Verträge? Wie wird der Auftraggeber abgesichert? Gibt es beispielsweise Rücktrittsrechte oder auch Regressansprüche, wenn Zusagen nicht eingehalten werden?
Es bleibt dabei: Vertrag kommt von vertragen. Ein Vertrag muss mindestens zwei Ansprüchen genüge tun. Erstens gilt es, bestmöglich die Anforderungen und Erwartungen des Auftraggebers hinsichtlich Quantität, Qualität und aller Rahmenbedingungen zu fixieren – diese müssen selbstverständlich in Einklang mit den Möglichkeiten und Anforderungen des Dienstleisters stehen. Dies sollte realistisch und umsetzungsfähig sein, natürlich mit Luft nach oben und der Perspektive auf Veränderungen. Zweitens müssen die Eskalation und der Umgang damit geregelt werden, d.h., wenn die Vertragspartner nicht die gegenseitigen Erwartungen erfüllen. Hier ist es besonders wichtig, die Dinge von vorneherein so zu regeln, dass sich jeder über mögliche Konsequenzen bzw. die Abfolge bewusst ist. Es gilt, besondere Listigkeiten für beide Seiten zu entdecken und zu eliminieren mit dem Ziel, den Vertrag als Grundlage für eine exzellente Dienstleistung zu nutzen und sich auch bei Schwierigkeiten zu vertragen.

Herr Selbmann, es gibt ja seit letztem Jahr eine verschärfte Rechtsprechung. Wie wirkt sich die denn auf Ihr Beratungsgeschäft aus?
Wenn Sie auf die Neuerungen in Datenschutz, UWG, Fernabsatz etc. ansprechen, das nehmen alle sehr ernst. Es ist jedoch nicht so, dass diese Themen ein Auftragsmotor sind. Vielmehr fließen diese Fragestellungen in den Gesamtkontext der Kundenservice-Beratung ein. Bei den seriösen Auftraggebern bzw. Dienstleistern entstanden dadurch ggf. technische oder prozessuale Änderungen, die jedoch oft in fest etablierten Change-Prozessen aufgefangen bzw. umgesetzt wurden. Die anfängliche Unsicherheit, die der Gesetzgeber geschaffen hat, konnten wir natürlich auch nicht lösen, wir haben aber die Diskussionen aufmerksam verfolgt und tendenziell immer empfohlen, auf der sicheren Seite zu stehen. Es wäre gut, wenn der Gesetzgeber daraus für die Zukunft lernt.

Und wer übernimmt die Verantwortung bei Rechtsverstößen – der Auftraggeber, der Dienstleister oder gar der Berater?
Letztlich die vom Gesetzgeber vorgesehenen Verantwortlichen, wobei sich jeder im Falle eines Verstoßes die Frage nach der eigenen Verantwortung gefallen lassen muss. Als Dienstleister muss ich mich natürlich absichern, dass z.B. das Opt-in nach rechtlich einwandfreien Verfahren eingeholt wurde und ich die Rufnummern entsprechend den Vorgaben einblende, ebenso habe ich mich als Auftraggeber davon zu überzeugen.

Der Gesetzgeber handelt hier richtig, indem er im Zweifel beide Parteien in die Pflicht nimmt. Eine Haftung durch Agenten ist jedoch grundsätzlich abzulehnen, da auf diesem Arbeitslevel die Möglichkeit der Transparenz in Auftraggeber- bzw. Arbeitgeber-Abläufen sehr schwierig ist. Hinsichtlich der Haftung von Beratern sollte ein beauftragendes Unternehmen natürlich Regressansprüche stellen, sofern rechtswidrige Strategien empfohlen wurden. Solchen „Beratungsunternehmen“ gilt es genauso das Handwerk zu legen. ClientSolutions beschäftigt keine Anwälte und leistet daher keine direkte Rechtsberatung, allerdings haben wir Netzwerkpartner, mit denen wir erste Einschätzungen einer Situation bzw. Fragestellung klären. Aufträge, die bestehendem Recht zuwiderlaufen bzw. im Zusammenhang damit stehen, lehnen wir grundsätzlich ab.

Letzte Frage, Herr Selbmann, wie sieht aus Ihrer Sicht das Callcenter im Jahr 2020 aus?
Denken wir mal zurück, wie es vor zehn Jahren aussah und wie viel sich seitdem verändert hat. Hauptsächlich die Änderungsgeschwindigkeit hat sich gesteigert: Zehn Jahre in die Zukunft geblickt ist vermutlich eher vergleichbar mit 30 Jahre in die Vergangenheit geschaut. Die große Frage ist, ob es überhaupt noch Callcenter in der heutigen Form geben wird. Die Anzahl der Home-Agents nimmt stetig zu, neue Technologien erlauben jetzt schon Dinge, über die wir vor fünf Jahren nicht einmal nachgedacht haben.

Vielleicht werden die Agenten weniger zu Sachbearbeitern als zu Moderatoren in einer umfänglich integrierten Welt. Die Kunden helfen sich gegenseitig und Antworten auf technische Fragen werden über den Nachfolger von Twitter in Sekundenbruchteilen über die ganze Welt verteilt. Dabei wird es egal sein, in welcher Sprache die Frage gestellt bzw. beantwortet wurde, denn übersetzt wird im Netz. Denken Sie mal an Google Wave und die Möglichkeiten, die gerade in einer Beta-Version vorgestellt werden: Austausch aller Information, Dokumente, Termine über eine multimediale Oberfläche weltweit und in Echtzeit. Einfach so im Browser. In Kombination mit dem jüngst vorgestellten iPad ein unglaubliches Potenzial.

Callcenter in der Zukunft werden zu Steuerungszentralen, in denen Informationskanäle und -stränge zusammenlaufen. Experten werden weltweit vernetzte Ressourcen koordinieren bzw. aktivieren. Eine Personalplanung erfolgt „on the fly“, da Agenten in ausreichender Zahl jederzeit verfügbar sind. Training und Kompetenzen werden durch hochdynamische vernetzte und sich permanent erweiternde Wissenspools ersetzt bzw. reduzieren sich auf Moderationsrichtlinien. Web, Mobil, Telefon sind Begriffe, die wir vielleicht in zehn Jahren im Lexikon mit dem Hinweis „Technologie des späten 20. Jahrhunderts“ finden werden. Schon bei der Antwort auf Ihre Frage freue ich mich auf die kommenden Herausforderungen. Aber es wird zukünftig auch stille Oasen geben, in denen das Gespräch von Mensch zu Mensch eine Rolle spielt, so wie es auch in unserer Beratung wichtig ist.

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